Отзывы и репутация: влияние, написание и работа с отзывами

Отзывы оказывают большое влияние на новых покупателей. Увидев незнакомый товар/услугу, многие спешат почитать отзывы, прежде чем заплатить деньги за товар/услугу. По статистике, так делают 89% опрошенных пользователей.

Становится очевидным, что отзывы необходимы дял увеличения продаж. Сегодня расскажем вам о том, какое же влияние оказывают отзывы на репутацию компании, как писать отзывы, и где их можно разместить.

Влияние отзывов на репутацию компании

Человек иногда сомневается в надобности той или иной услуги, но если за ней выстроилась очередь, значит, она хороша. Он предполагает, что группа людей лучше знает о ситуации, и начинает вести себя также. Это называется социальным доказательством, проще говоря – «стадным инстинктом».

Так называемые социальные доказательства могут быть как позитивными, так и негативными.

Негативными являются отрицательные отзывы, сухие и малоинформативные отзывы, а также старые отзывы. Про отсутствие отзывов, думаю, не стоит говорить, так как это показатель того, что продукт не покупается, или же про него никто не хочет рассказывать.

Позитивными социальными доказательствами считаются свежие и развернутые отзывы, а также отзывы, написанные человеческим языком (иначе есть риск нарваться на заказные отзывы).

Отзывы: плюсы и минусы

Плюсы

• Рост доверия к компании, товарам и услугам благодаря большому количеству положительных отзывов.
• Если в топе поисковой выдачи по запросу «отзывы о "название компании"» будет представлено несколько сайтов, то у человека сложится впечатление, что компания давно находится на рынке и многим знакома.
• Можно рассказать о новых услугах компании.

Минусы

• Нередко придется просить клиентов оставлять положительные отзывы или же писать их самостоятельно. Все это из-за того, что люди активно оставляют жалобы, а когда все хорошо, то они не спешат делиться радостью.
• Негативные отзывы могут оставлять конкуренты, пытаясь ухудшить репутацию компании.
• Клиенты могут оставлять негативные отзывы, и они не всегда будут объектиными. Многие читалели не будут в этом разбираться, а просто уйдут на поиски лучшего.

Отзывы: как правильно работать с негативом?

Негативные отзывы нельзя оставлять без внимания, и на них нужно правильно отвечать. Первое, что хочется сделать – удалить весь негатив, но этого нельзя делать ни в коем случае. Ведь если удалять всю критику, и оставлять только позитивные отзывы, то будет складываться впечатление, что отзывы ненастоящие.

Важно решить проблему клиента, и в таком случае он станет более преданным поклонником вашей компании. Да и другие пользователи, видя, что вы исправляете неприятные ситуации, не будут бояться покупать у вас, так как вы в любом случае сделаете все, чтобы клиент остался доволен.

Так какие же алгоритмы есть при борьбе с негативом?

• Оперативно реагировать на негатив, пока клиент не рассказал о своем недовольстве большому количеству людей.
• Вежливо отвечать на сообщения.
• Извиниться и сообщить, что в скором времени решите проблему.
• Уточнить данные о заказе и выяснить у тех, кто контактировал с клиентом, что произошло. Если вина ваша, то нужно возместить ущерб в полном размере, если виноваты не вы, то в качестве компенсации сделать небольшой презент клиенту. Об этом обязательно нужно написать прямо под отзывом.
• Бывают проблемные клиенты, и дело тут не в вашем продукте или же в вас лично. В таком случае нужно пообщаться с клиентом, по возможности возместить ущерб, и постараться больше не продавать ему услугу или товар.

Отзывы: написание и публикация

Если компания только что открылась, то нужно потратить время и средства на получение первых отзывов. Как это можно сделать?

• Попросите друзей и знакомых написать отзывы, предварительно ознакомив их с товаром или услугой. Заодно вы сможете протестировать работу сервиса, получить обратную связь и внести корректировки до выхода на большой рынок.
• Давайте мотивацию вашим клиентам оставлять отзывы. Например, можно дарить скидки или подарки за оставленные отзывы. Также обязательно нужно делать скрины сообщений с благодарностями и спрашивать разрешения для их дальнейшего использования.
• Можно попробовать обратиться к блогерам и предложить им товар/услугу в обмен на отзыв.
• Закажите отзывы у копирайтеров. Не стоит заказывать много положительных отзывов, достаточно для старта заказать 5-10 отзывов, и пусть некоторые из них будут нейтральными.

Что касается размещения отзывов, то для начала нужно разместить 2-3 отзыва на крупных площадках. Затем установить регулярную публикацию, например, раз в пару недель. У клиентов должно появиться понимание, что ваша компания долго на рынке и у вас стабильный поток клиентов.

В соцсетях можно сделать еженедельную рубрику с отзывами, или же собирать их в отдельным альбом или обсуждение. Не стоит и забывать об обновлении отзывов – хотя бы раз в месяц добавлять свежие отзывы.

Если же вы занимаетесь самостоятельным написанием отзывов, то нужно помнить об их оригинальности. Ни в коем случае нельзя размещать один и тот же отзыв на разных площадках. Отзыв не обязательно должен быть объемным, главное – чтобы он отвечал потенциальному клиенту на еще незаданный вопрос.