Мое общение с магазином Юлмарт в цифрах. 22 февраля 10 минут на сайте для заказа моноблока. Ввод контактных данных, вплоть до домашнего адреса (зачем в условиях самовывоза), контактной почты, телефона, имен питомцев и пр. 'Ваш заказ оформлен! Ждем 23 февраля'. Ага. Ни смс, ни письма на почту с данными о заказе, ни даже открыточки домашнему питомцу (вам же зачем-то нужны со контакты?). Звоню в службу поддержки. Телефон городской, функции 'перезвонить клиенту' нет. В итоге 12 минут музыки ожидания с мобильного. проблема не решена, заказ не найден (подумаешь, 45700 списали, как найти такую иголку в стоге сена?!). Ладно, едем в пункт выдачи. 2 часа у стойки со старшим менеджером Александром. Популярные фразы менеджера: - я не вижу заказ, - я не могу вам помочь, пишите заявление, - директора нет, - в офисе в Питере никого нет, - я не знаю какой банк, - давайте вы завтра придете Список приятных, клиент-ориентированных фраз можно продолжать бесконечно. На просьбу 'свяжитесь со своим банком, пусть подтвердят оплату' получила в ответ 'этот вопрос не в моей компетенции. Пишите заявление, рассмотрим в течение 10 дней'. Узнала название банка, попробовала дозвониться - нет связи. Уехала домой, написала в банк письмо. Прошло пару часов, банк 'Деньги онлайн' подтвердил, что деньги У них, могу обращаться в Юлмарт за покупкой. 22 минуты на линии с call-центром (по-прежнему с мобильного), популярные фразы: - мы не видим заказ, - мы не можем вам помочь. Пульс 120, пар из ноздрей. Клиент доспел. Прошу соединить со старшими (кем угодно), в ответ 'менеджеры общаются через форму обратной связи'. На грани добра и зла прошу найти заказ по параметрам 'моноблок-цена-фамилия-телефон'. Предлагают ждать на линии. Прошу добавочный и примерное время, необходимое для решения задачи. Нужно 15 минут. 10 минут на линии в попытке поговорить с тем же человеком из службы поддержки клиента. 'мы нашли ваш заказ! Он в пункте выдачи службы логистики IML, тоже на коломенской, но это уже не наша компания, заходите на их сайт, там ищите свою покупку. Всего вам хорошего!' Ребята, это вам всего хорошего! Из 23-дюймового подарка на 23 февраля вы сделали кусок. До службы логистики дозвониться не смогла, на сайте оставила сообщение 'перезвонить', пока жду. Подведем итоги: Потрачено времени - 174 минуты, из них 44 на телефоне! Потрачено денег - моноблок 45700, проезд 80, мобильная связь 210. Потрачено нервов - не знаю как посчитать. Желания связываться с Юлмартом еще раз отсутствует. ТАКОГО подхода к работе с клиентом я не встречала никогда! Надеюсь, завтра забрать у логистической компании моноблок и забыть как страшный сон об этих ребятах 24 февраля. Рано я закрыла подсчет потраченного времени и денег. Сегодня в логистическую цепочку подключилось еще одна компания! Помимо логистической IML оказалось есть еще компания курьерская, доставляющая от Юлмарта логистам. Это просто праздник какой-то! Еще один день на телефоне. Причем компании чистят свою сторону знатно 'я не могу вам подсказать где заказ, вы можете сами позвонить в службу курьеров', 'мы только сегодня забрали у Юлмарта, сами у них уточните, почему мы раньше не получили информацию о заказе' и все в таком духе. Прошло два дня, а мой моноблок шатается где-то между складом на Коломенской и пунктом выдачи на Коломенской. между ними расстояние не больше километра! Вывод двух дней: Юлмарт - самое отстойное, что только есть на рынке. Полные нули в вопросах клиентоориентированности! Показать полностью
Читать другие отзывы (380)>>
